Hospitality im KI-Zeitalter: Warum echte Erlebnisse immer wertvoller werden

KI schreibt Texte, plant Reisen, beantwortet Fragen und übernimmt immer mehr Aufgaben unseres Alltags. Gleichzeitig zeichnet sich eine interessante Gegenbewegung ab: Menschen investieren in das, was sich nicht einfach digitalisieren lässt. In Reisen. Konzerte. Gemeinsame Essen. Wellness. Sportveranstaltungen. Begegnungen. Kurz: in Erlebnisse. Und genau diese Entwicklung eröffnet der Hospitality-Branche neue Chancen im Zuge des technologischen Wandels.

Erlebnisse gewinnen an Wert

Wie wichtig Erlebnisse geworden sind, zeigt ein Blick auf Europa. Laut Mastercard Experience Economy Report 2026 sagen 59 Prozent der Europäer, dass sie Erlebnisse heute stärker schätzen als je zuvor. 46 Prozent wären sogar bereit, weniger für Technologie, Gadgets oder Streaming-Dienste auszugeben, um sich mehr Freizeitaktivitäten leisten zu können. Auch die tatsächlichen Ausgaben zeigen diese Verschiebung: Der Anteil der Konsumausgaben für Erlebnisse – Reisen noch nicht eingerechnet – stieg 2025 auf 20,4 Prozent.

Bereits der Experience Economy Index 2025 zeigte, was Menschen dabei suchen. Mehr als 15'000 Personen in 20 europäischen Ländern wurden dazu befragt. Reisen, Outdoor-Aktivitäten und kulinarische Erlebnisse gehörten zu den wichtigsten Wünschen. Rund 70 Prozent wollten 2025 ein Erlebnis von ihrer persönlichen Bucket List verwirklichen.

Das Smartphone verschwindet deshalb nicht aus unserem Leben. Aber ein Konzert, ein Wochenende in einem besonderen Hotel oder ein gemeinsames Abendessen muss offenbar nicht digital sein, um wertvoll zu sein.

Vielleicht ist gerade das der Punkt.

Eine Wirtschaft rund um das Erleben

Der Trend zeigt sich längst nicht nur in Umfragen. Travel & Tourism erreichte 2025 laut World Travel & Tourism Council (WTTC) einen globalen Wirtschaftsbeitrag von 11,6 Billionen US-Dollar. Das entspricht 9,8 Prozent der Weltwirtschaft. Der Sektor wuchs um 4,1 Prozent und damit stärker als die globale Wirtschaft insgesamt mit 2,8 Prozent. Gleichzeitig unterstützte Travel & Tourism weltweit rund 366 Millionen Arbeitsplätze.

Auch langfristig erwartet der WTTC ein überdurchschnittliches Wachstum: Bis 2036 soll der Sektor durchschnittlich um 3,6 Prozent pro Jahr wachsen, gegenüber 2,4 Prozent für die Weltwirtschaft insgesamt.

Auch Wellness ist längst weit mehr als ein Nischenmarkt. Das Global Wellness Institute beziffert die globale Wellness Economy für 2024 auf 6,8 Billionen US-Dollar. Bis 2029 soll sie auf 9,8 Billionen US-Dollar wachsen. Das entspräche einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 7,6 Prozent. Und die Nachfrage nach Live-Erlebnissen bleibt hoch. Live Nation meldete allein für das zweite Quartal 2026 weltweit einen Rekord von 49 Millionen Konzertbesucher. Bis Mitte Juli waren mehr als 143 Millionen Tickets verkauft.

Reisen, Hotels, Restaurants, Konzerte, Sportveranstaltungen, Festivals, Retreats und Events konkurrieren also um etwas, das sich nicht in die Cloud auslagern und herunterladen lässt: unsere Freizeit.

Was gehört heute zur Hospitality-Branche?

Hospitality und Tourismus bedeutet entsprechend weit mehr als Hotellerie und Gastronomie. Zur internationalen Hospitality- und Experience Economy gehören unter anderem Hotels und Resorts, Restaurants, Bars und Clubs, Kreuzfahrten, Spas und Wellness-Retreats, Konferenzen und Events, Freizeitparks, Sport- und Freizeitangebote, Weingüter sowie Live Entertainment.

Die Geschäftsmodelle unterscheiden sich. Was sie verbindet, ist das Erlebnis. Sie schaffen Orte und Situationen, in denen Menschen reisen, feiern, geniessen, sich erholen, Neues entdecken und anderen Menschen begegnen. Damit verändert sich auch die Frage, was gute Hospitality ausmacht.

Es reicht nicht, eine Dienstleistung effizient anzubieten. Entscheidend wird, wie Menschen diese Dienstleistung erleben.

Digitalisierung und Digital Detox: kein Widerspruch

Die Digitalisierung verschwindet nicht. Und Menschen wollen keineswegs auf Technologie verzichten.

Die Reisebranche zeigt das besonders gut: Im Hilton Travel Trends Report 2025 gaben 63 Prozent der Befragten an, dass ihnen die Möglichkeit eines digitalen Zimmerschlüssels wichtig ist. Gleichzeitig sagten 24 Prozent, dass sie sich im Urlaub heute stärker von Social Media lösen als früher.

Das ist kein Widerspruch. Wir wollen Technologie dort, wo sie Reibung reduziert. Und wir suchen gleichzeitig nach Momenten, in denen Technologie nicht im Mittelpunkt steht.

Ein Check-in darf digital und effizient sein. Die Begegnung danach soll sich trotzdem menschlich anfühlen. Eine Reise darf online geplant und gebucht werden. Die Erinnerung daran sollte mehr sein als eine Reihe von Screenshots. KI kann helfen, das passende Restaurant zu finden. Sie kann Speisekarten übersetzen, Reiserouten erstellen und persönliche Empfehlungen aus Daten ableiten.

Technologie soll das Erlebnis unterstützen. Sie ist nicht das Erlebnis.

Je digitaler der Alltag, desto wichtiger wird echte Aufmerksamkeit

Je stärker Kommunikation, Information und Unterhaltung digitalisiert werden, desto wertvoller könnten jene Erlebnisse werden, die sich nicht beliebig skalieren oder automatisieren lassen.

Dazu gehört echte menschliche Aufmerksamkeit. Und genau davon lebt Hospitality: Ein Hotel verkauft nicht einfach ein Zimmer. Ein Restaurant verkauft nicht nur Essen. Ein Festival verkauft nicht nur Eintritt.

Menschen erinnern sich daran, wie sie empfangen wurden. An Atmosphäre. An Gespräche. An Überraschungen. An einen besonderen Moment mit anderen Menschen. Kurzum: an Emotionen.

Für Hospitality-Unternehmen stellt sich deshalb zunehmend nicht nur die Frage: Was bieten wir an? Sondern: Was erleben Menschen bei uns – und woran werden sie sich erinnern?

KI verändert Hospitality – sie ersetzt nicht das Erlebnis

Künstliche Intelligenz verändert bereits heute viele Bereiche der Hospitality-Branche.

Buchungsprozesse, Revenue Management, Marketing, Datenanalyse, Übersetzungen, Ressourceneffizienz und Abfallreduktion, Personalisierung und Kundenkommunikation lassen sich mit KI und anderen digitalen Technologien unterstützen oder teilweise automatisieren.

Das bedeutet nicht, dass der Mensch aus Hospitality verschwindet. Je mehr Routineaufgaben Technologie übernimmt, desto stärker können Fähigkeiten ins Gewicht fallen, die für aussergewöhnliche Gästeerlebnisse entscheidend sind: Empathie, Kreativität, Führung, kulturelles Verständnis, Kommunikation und unternehmerisches Denken.

KI kann Daten über die Vorlieben eines Gastes analysieren. Aus diesen Informationen einen Moment zu schaffen, an den sich dieser Gast Jahre später erinnert, ist eine andere Aufgabe.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht, ob Hospitality digitaler wird. Sondern: Wie setzen wir Technologie so ein, dass sie das Gästeerlebnis verbessert und gleichzeitig Raum für menschliche Begegnungen schafft?

Hospitality wächst – und braucht qualifizierte Fach- und Führungskräfte

Das Wachstum der Branche bringt eine weitere Herausforderung mit sich: den Bedarf an Menschen.

Laut World Travel & Tourism Council könnte Travel & Tourism bis 2035 weltweit 91 Millionen zusätzliche Arbeitsplätze schaffen beziehungsweise unterstützen. Gleichzeitig prognostiziert der WTTC eine mögliche Lücke von mehr als 43 Millionen Arbeitskräften.

Allein im Hospitality-Bereich könnte die Lücke bei 8,6 Millionen Mitarbeitenden liegen. Rund 18 Prozent unter dem erwarteten Bedarf. Besonders relevant: Der WTTC geht davon aus, dass Positionen mit viel menschlicher Interaktion und Dienstleistungen, die sich nicht einfach automatisieren lassen, weiterhin stark gefragt bleiben.

Damit verändert sich auch das Bild einer Karriere in Hospitality. Hospitality Management bedeutet heute nicht alleine Hotelmanagement. Karrierewege finden sich in Hotellerie und Gastronomie ebenso wie in Tourismus, Event Management, Luxury, Wellness, Airlines und Kreuzfahrten, Food & Beverage, Consulting, Bank- und Finanzwesen, Entrepreneurship und weiteren internationalen Dienstleistungsbranchen.

Die zentrale Frage lautet: Wer entwickelt, führt und gestaltet diese Erlebnisse?

Hospitality Management studieren: Kompetenzen für eine internationale Branche

Genau hier beginnt die Aufgabe moderner Hospitality Education.

Ein Studium in Hospitality Management verbindet betriebswirtschaftliches Wissen mit einem Verständnis dafür, wie Dienstleistungen, Unternehmen und Gästeerlebnisse gestaltet und geführt werden.

An der BHMS Business & Hotel Management School in der Schweiz verbindet das Studium akademische Ausbildung mit praxisorientiertem Lernen und Berufserfahrung. Die Studienangebote umfassen unter anderem Hospitality Management, Business, Tourism, Culinary Arts sowie spezialisierte Master- und MBA-Programme.

Im Bachelor of Arts in Hotel & Hospitality Management in Luzern werden beispielsweise Business- und Managementkompetenzen mit Hospitality und Customer Experience verbunden. Das dreijährige Studium umfasst 180 ECTS und führt zu Abschlüssen von BHMS und der Robert Gordon University in Grossbritannien.

Praxis spielt dabei eine zentrale Rolle. BHMS kombiniert akademisches Lernen mit Praktika und arbeitet dafür mit einem internationalen Netzwerk von Industriepartnern zusammen.

Damit geht es bei einem Hospitality-Studium nicht nur darum, zu verstehen, wie ein Hotel funktioniert. Es geht darum, Unternehmen zu führen, internationale Märkte zu verstehen, Technologie sinnvoll einzusetzen und Erlebnisse zu gestalten, für die Menschen bereit sind, Zeit und Geld zu investieren.

Welche Zukunft hat Hospitality im KI-Zeitalter?

Die Daten zeigen zwei Entwicklungen, die gleichzeitig stattfinden. Auf der einen Seite werden Prozesse digitaler und KI leistungsfähiger. Auf der anderen Seite investieren Menschen weiterhin stark in Reisen, Wellness, Live Entertainment und persönliche Erlebnisse. Gleichzeitig prognostiziert die Branche einen erheblichen Bedarf an Arbeitskräften und Kompetenzen.

Die Zukunft von Hospitality wird deshalb weder rein analog noch rein digital sein. Sie wird beides verbinden.

Technologie kann Prozesse schneller machen, Daten analysieren und Routineaufgaben übernehmen. Menschen schaffen Verbindung, Atmosphäre, Vertrauen und Erinnerungen.

Und vielleicht liegt genau darin eine der grossen Chancen von Hospitality in einer KI-geprägten Welt: Je mehr Technologie kann, desto wichtiger wird die Frage, was Menschen füreinander schaffen können.

Titelbild: KI-generiert mit ChatGPT / OpenAI